[Recap] Content Shifu MeetUp 2024:  Elevating Customer Engagement

ขอขอบคุณทุกท่านที่ให้การต้อนรับกันเป็นอย่างดี ภายในงานคุณหนึ่ง สิทธิ เทียมเมฆา ได้ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของ Panel Discussion ร่วมกับคุณชนินทร์ นาคะรัตนากร จาก Burger King Thailand แนะนำกลยุทธ์ให้กับผู้ประกอบการ เจ้าของกิจการ และนักการตลาดจากบริษัทชั้นนำของประเทศมากกว่า 150 ท่าน

How to Engage with Customer Better on Social Chats

"กลวิธีคุยกับลูกค้ายังไงให้ไม่ ‘งอน’และกลับมารักแบรนด์”

โดย คุณสิทธิ เทียมเมฆา, Chief Product / Technology Officer, EX10  และ คุณชนินทร์ นาคะรัตนากร, Digital Marketing Manager, Burger King Thailand

‍

[Key Takeaways]

สถิติความไม่พอใจที่ลูกค้าอาจ ‘รู้สึก’

90% ลูกค้าต้องการคำตอบทันที ในกรอบเวลา 10 นาที

69% ลูกค้าพยายามที่จะแก้ปัญหาด้วยตัวเองจากบอท

33% ลูกค้างอนเพราะต้องทวนคำถามซ้ำๆ

28% หงุดหงิดเพราะหาข้อมูลไม่เจอ

15% ลูกค้าไม่กลับมาอีก

‍

=================

[กลยุทธ์ง้อลูกค้าให้กลับมารัก  - จากคุณสิทธิ, EX10]

ก็เหมือนกับคนรัก ที่ต้องใส่ใจ และให้ความสำคัญ เพื่อให้เขารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ

‍

ใส่ใจ - ตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการบอกเรา ทุกๆ Activity คือสิ่งที่ต้องใส่ใจ

สื่อสาร - เร็ว ทันใจ และตรงประเด็นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี

สม่ำเสมอ - ต้องโปร่งใส มั่นใจ แอดมินแต่ละคนต้องใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน

สนิทสนม - จดจำลูกค้าแต่ละคนให้ได้ ว่าชื่ออะไร ชอบอะไร เพื่อให้เขาเป็นคนพิเศษ

สุดพิเศษ - สร้าง Engagement เพิ่มเติม เช่น สิทธิพิเศษ, Loyalty Program

‍

โดยทาง EX10 ได้แชร์กลยุทธ์ Tech and Human Touch เพื่อสร้าง Customer Engagement ที่ดี

ร่วมกับการใช้เครื่องมือจากแพลตฟอร์มของ EX10 ด้วยฟีเจอร์ที่ช่วยตั้งแต่ลูกค้าทักแชทเข้ามาจนไปถึงการปิดการขาย

- การทำ Self service ด้วย Rich Menu หรือ Chatbot เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว

- การดูแลลูกค้าด้วยระบบรวมแชท ที่จะช่วยรวมแชททุกช่องทางใ้แอดมินดูแลได้อย่างทั่วถึง

- การเก็บ Engagement ของลูกค้าด้วย Satisfaction Survey, Questionnaire, Purchasing Data และอื่นๆ

- การนำข้อมูลมาทำ Personalization มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เช่น การทำ Segmentation, Personalized Broadcast, Personalized Rich Menu

- และการทำ Loyalty Program เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ผ่านการสมัครสมาชิก, การสะสมแต้ม-แลกของรางวัล

‍

คุณสิทธิได้แชร์จากมุมมองของ Tech ที่กำลังก้าวหน้ามากขึ้น แบรนด์อย่าได้กลัว แค่ต้องเข้าใจว่าแบรนด์ต้องการแก้ Pain Point อะไร และหยิบเลือก Tech Tools เหล่านี้มาเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Vision & Mission ของแบรนด์

‍

=================

[CRM for Customer - จากคุณชนินทร์, Burger King]

Burger King นำ Tech เข้ามาผสมผสานกัย Human โดยนำ Chatbot เข้าไปอยู่ในโซเชียล เพื่อ Automation ให้ลูกค้าติดต่อได้ทันที และแอดมินที่รับเรื่องมีข้อมูลชุดเดียวกันในการแก้ปัญหา

โดยใช้หลักการ 4 ข้อ

1. Receiving - รับ Feedback อย่างจริงใจ

2. Understanding - รับฟังลูกค้าและต้องเข้าใจจริงๆ ว่าปัญหาและสิ่งที่ลูกค้าต้องการบอกคืออะไร

3. Helping - เมื่อเข้าใจ จะทำให้รู้ว่าจะช่วยเหลือยังไง โดยพูดคุยสื่อสารจริงใจ และตกลง Solutions ร่วมกัน

4. Keeping - ดูแลลูกค้ายังไงต้องทำเหมือนเดิม กับลูกค้าก็ต้องติดต่อไปอัปเดตและรับ Feedback เพิ่มเติม

กลับไปที่ Receiving

‍

คุณชนินทร์ ได้แชร์ความเห็นง่ายๆ ในการสร้าง Customer Engagement ของ Burger King ที่ใส่ใจกับ Feedback ของลูกค้าอย่างจริงจัง จริงใจในการแก้ไข

ทำให้การติของลูกค้า กลายเป็นการติเพื่อนก่อเชิงบวก จนสร้างความสัมพันธ์เหมือนเพื่อนซี้ ที่ลูกค้าเข้าใจและคอยใส่ใจดูแลแบรนด์ กลับกับ Burger King ก็ตอบกลับลูกค้าแบบเดียวกัน

‍

=================

‍

ขอขอบคุณทุกท่านแวะมาพูดคุย ให้ความสนใจในบริการของ EX10

เราจึงนำภาพบรรยากาศที่เต็มไปด้วยรอยยิ้ม ความสนุกสนาน และความประทับใจมาฝากกันค่ะ

#EX10 #ShifuMeetup